Probleme ernst nehmen

Entwicklung eines Beschwerdemanagements an einer Berliner Grundschule

Wie können Schulen ein Beschwerdemanagement aufbauen, das für Schüler:innen, Eltern und Mitarbeitende verständlich, zugänglich und verlässlich ist? Die Pettenkofer Grundschule hat gemeinsam mit wahlweise e. V. ein Beschwerdemanagement als Teil ihres Kinder- und Jugendschutzkonzepts entwickelt. Dabei ging es nicht um die Übernahme eines fertigen Modells, sondern um die gemeinsame Erarbeitung einer Struktur, die zu den bestehenden Gegebenheiten der Schule und Bedarfen der Schulgemeinschaft passt.

Abbildung 1 – Beispielhaftes Beschwerdemanagementsystem für Schüler:innen einer Berliner Grundschule (Bildquelle: wahlweise e. V.)

Hintergrund

Ein funktionierendes Beschwerdemanagement ist ein zentraler Baustein eines wirksamen Kinder- und Jugendschutzkonzepts. Es schafft transparente Wege, über die Schüler:innen, Eltern und Mitarbeitende Anliegen, Kritik oder Hinweise auf Grenzverletzungen und Probleme äußern können.

An der Pettenkofer Grundschule entstand im Rahmen der Entwicklung des Kinder- und Jugendschutzkonzepts eine multiprofessionelle Arbeitsgruppe, die sich mit der Frage beschäftigte, wie ein passendes Beschwerdemanagement für die Schule aussehen kann.

Herausforderungen

Ein Beschwerdemanagement besteht nicht nur aus einem einzelnen Beschwerdeweg. Unterschiedliche Zielgruppen benötigen unterschiedliche Möglichkeiten, ihre Anliegen einzubringen. Während für Schüler:innen niedrigschwellige und altersgerechte Wege besonders wichtig sind, benötigen Erwachsene andere Zugänge.

Gleichzeitig mussten Fragen zu Vertraulichkeit, Datenschutz und Zuständigkeiten geklärt werden. Eine weitere Herausforderung bestand darin, bereits vorhandene Gremien und Strukturen sichtbar zu machen und sinnvoll in das Beschwerdesystem einzubinden, statt Parallelstrukturen zu schaffen.

Der schrittweise Entwicklungsprozess

wahlweise e. V. begleitete die Pettenkofer Grundschule bei der Entwicklung ihres Beschwerdemanagements und moderierte den gemeinsamen Arbeitsprozess. Ausgangspunkt war eine Bestandsaufnahme: Welche Beschwerdewege gibt es bereits? Welche Ansprechstellen und Strukturen werden genutzt? Wo bestehen Lücken oder Unklarheiten?

In mehreren Klausurtagen und Arbeitssitzungen entwickelte die multiprofessionelle Arbeitsgruppe anschließend die Grundlagen des Beschwerdemanagements. Gemeinsam wurden Ziele und Grundprinzipien festgelegt, verschiedene Beschwerdearten betrachtet, sowie passende Beschwerdewege und -stellen für die unterschiedlichen Zielgruppen erarbeitet. Dabei wurden auch die Perspektiven von Schüler:innen und Eltern einbezogen. Spannende Diskussionen entstanden vor allem rund um den Umgang mit anonymen Beschwerden und dem wichtigen Thema Datenschutz.

Das Beschwerdemanagement für Schüler:innen ist inzwischen eingeführt und wird im Schulalltag genutzt. Als zentrale Beschwerdestelle für die Schüler:innen wurden die neu gewählten Vertrauenspersonen identifiziert. Hier landen alle Beschwerden, die an anderen Stellen nicht erfolgreich geklärt werden können. Gleichzeitig besteht das Beschwerdemanagement nicht nur aus dieser Beschwerdestelle, sondern zeigt ausdrücklich jede Möglichkeit im Schulalltag auf, Anliegen an den zuständigen Gremien oder Personen heranzutragen. Erst wenn die Schüler:innen bei diesen Stellen zu keinem zufriedenstellenden Ergebnis kommen, wenden sie sich an die Vertrauenspersonen. Dort wird ein formeller Beschwerdeweg eingehalten (siehe Abbildung oben).

Aktuell arbeitet die Arbeitsgruppe an der Ausarbeitung für die Eltern (Personensorgeberechtigten). Im nächsten Schritt wird die Struktur auch auf die Mitarbeitenden der Schule ausgeweitet.